OTRS – sprawne zarządzanie zgłoszeniami
Open Technology Real Services (OTRS) – to światowej klasy narzędzie do obsługi zgłoszeń, wykorzystywane m.in. przez NASA, KFC, czy IBM. Pomaga ono w gromadzeniu, ewidencjonowaniu i rozwiązywaniu problemów zgłaszanych przez email, telefon, portal klienta. Każde zgłoszenie otrzymuje swój własny numer identyfikacyjny, dzięki czemu wszystkie akcje w zgłoszeniu grupowane są w unikalny wątek.
System ten bazuje na wykorzystaniu klasycznych skrzynek e-mail. To dzięki nim zgłoszenia mogą być automatycznie przypinane do określonych repozytoriów – kolejek, do których można przypisać określonych agentów (osób odpowiedzialnych za rozwiązanie problemu). Każde zgłoszenie może być przekazywane pomiędzy agentami i kolejkami.
OTRS jest niezwykle elastyczny w konfiguracji i dostosowywaniu potrzeb użytkowników. Samych możliwości konfiguracyjnych jest ponad 1 000. Do każdego okna można dodać dodatkowe, definiowalne w standardzie, pola dynamiczne. Dodatkowo w OTRS można zainstalować darmowe pakiety, dodające niestandardowe funkcjonalności takie jak: baza FAQ, moduł do zarządzania zgłoszeniami zgodnie z ITSM. Jeśli standard będzie niewystarczający, dzięki otwartej licencji istnieje możliwość dowolnej jego modyfikacji oraz budowania własnych modułów.
OTRS jest w pełni darmowym rozwiązaniem opartym o licencjonowanie GNU Affero General Public License. Dzięki temu, poza kosztem infrastruktury sprzętowej, nie musisz ponosić żadnych dodatkowych wydatków. Jako system operacyjny wystarczy darmowy Linux. System bazodanowy to zazwyczaj darmowy MySQL lub PostgreSQL.
Zarządzanie zgłoszeniami jeszcze nigdy nie było tak proste!
OTRS bazuje na licencjonowaniu GNU Affero General Public License i jest w pełni darmowym rozwiązaniem, które może być dowolnie modyfikowane.
Ponad pobrań
Ponad instalacji
Obsługiwanych języków
My również pracujemy na OTRS. Na bazie naszych doświadczeń, opracowaliśmy unikalne na rynku rozwiązanie Business Intelligence (BI), dzięki któremu będziesz w stanie na bieżąco kontrolować stan wszystkich zgłoszeń w każdym możliwym kontekście.
Dlaczego OTRS od One Support?
OTRS jest systemem niezwykle elastycznym, a możliwości jego konfiguracji są ogromne. Standardowe funkcjonalności to np.:
- pola dynamiczne – do każdego okna, do każdej formatki można dodać w pełni konfigurowalne pola
- filtry – istnieje możliwość filtrowania po niemal każdym polu znajdującym się w portalu. Filtr taki może zostać zapisany i wykorzystany w późniejszych wyszukiwaniach.
- integracja z serwisem zewnętrznym – za pomocą wyrażeń RegEX, można łączyć w jeden wątek wiadomości e-mail pochodzące z serwisów zewnętrznych
- portal klienta – osobny dedykowany portal, w którym klient sprawdzi stan swoich zgłoszeń, zgłosi nowe lub doda notatkę
- warunki, za pomocą których zgłoszenia zostaną przypisane, do kolejki, agenta, stanu itd.
- edytowalne okna i kolumny list
- automatyczne odpowiedzi na określone czynności przeprowadzane w zgłoszeniu
- wielojęzyczność
